客房服务员培训计划范文3篇

时间：2024-02-26 05:32:54 谢桦2 学习计划

　　客房服务员培训计划范文一

　　一、编制说明

　　本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

　　各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

　　二、培训目标

　　通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

　　三、培训模块课时分配

　　1、客房与公共区域的保洁工作 66课时

　　2、客房接待服务 60课时

　　3、客房常用设备的使用与维护 14课时

　　4、客房英语 40课时

　　总课时：180课时

　　四、培训要求与培训内容

　　模块1 客房与公共区域的保洁工作

　　1、培训要求

　　通过本模块的培训，使培训对象能够

　　(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

　　(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

　　(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

　　(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

　　(5)了解客房卫生防疫知识

　　2、培训主要内容

　　(1)理论教学内容

　　1.1 饭店的定义与划分

　　1.2 饭店业发展概况

　　1.3 客房产品的特点与基本类型

　　1.4 客房设备、用品的配备

　　1.5 客房部的重要地位及其任务

　　1.6 客房部的组织机构及其岗位职责

　　1.7 客房日常保洁规程

　　1.8 客房计划卫生

　　1.9 公共区域保洁规程

　　1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

　　1.11客房卫生防疫知识

　　(2)技能实训内容

　　2.1 铺床(西式铺床、中式铺床)

　　2.2 客房清洁

　　2.3 寝前整理

　　3、培训方式建议

　　(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

　　(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

　　模块2 客房接待服务

　　1、培训要求

　　通过本模块的培训，使培训对象能够：

　　(1) 熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

　　(2) 掌握客房服务礼节

　　(3) 了解客房对客服务模式

　　(4) 掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

　　(5) 了解预防安全事故的基本常识

　　(6) 熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

　　2、培训主要内容

　　(1)理论教学内容

　　1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求

　　1.2 客房服务礼节

　　1.3 客房对客服务模式

　　1.4 服务准备工作

　　1.5 楼层迎宾服务

　　1.6 住客服务工作

　　1.7 宾客离店服务

　　1.8 饭店安全概述与消防知识

　　1.9 客房安全工作制度

　　1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

　　(2)操作技能实训

　　2.1 站、坐、走等外表姿态

　　2.2 楼层访客服务

　　2.3 楼层客衣服务

　　2.4 留言服务

　　2.5 函件服务

　　3、培训方式建议

　　(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

　　(2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

　　客房服务员培训计划范文二

　　一、客房部工作目的：

　　1、满足住店客人的需求;

　　2、保证总台的售房

　　3、方便工作调高效率;

　　4、有利于客房设施的维护和保养。

　　二、客房清扫的顺序：

　　1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

　　2、总台或经理指示打扫的房间。

　　3、VIP房间。客房服务员培训资料4、退客房。

　　5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)

　　6、空房。(定期为二到三天整理一次)

　　7、长住房应与客人协调，定时打扫。

　　三、客房清扫的基本方法：

　　客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

　　1、准备工作

　　1)清洁用具的准备：

　　应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　红色(1干1湿)—房间抹尘

　　橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

　　淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

　　蓝色(1干1湿)—马桶

　　绿色(1干1湿)—卫生间地面

　　白色擦杯布—杯具专用

　　客房卧室清理的十字诀

　　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　　清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更换床上用品)

　　擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　　查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检

　　查。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)

　　添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

　　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　　关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

　　登：在服务员工作日报表上做好登记。

　　卫生间清扫的十字诀

　　开：开灯、开换气扇。

　　冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　　收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　　擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　　消：对卫生间各部位进行消毒。

　　添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　　刷：刷洗卫生间的地面。

　　吸：用吸尘器对地面吸尘。

　　关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

　　客房服务员培训计划范文三

　　第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。