选择优秀的售后服务的重要性

　　售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑;有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。

　　著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足;二是形式主义泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得已的补救，给消费者添的是麻烦。

　　从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的"使命"，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。

　　选择优秀的售后服务的重要性

　　海尔：“一对一”理念

　　为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。

　　海尔服务的迅速、快捷也是值得称道的。用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。海尔还对售后服务的每一个细节都做了明确的规定，从接受用户的任务，对用户信息进行分析，联系用户，准备好用户需要的各种工具等环节都作了明确规定，甚至具体到敲门、进门、放置工具、道歉，送小礼品，用户反馈等细节，这对于保障服务质量有很大的作用。

　　格兰仕：收留家电遗孤计划

　　格兰仕将售后服务作为突破市场的犀利工具。近几年，随着空调、微波炉等家电市场的愈演愈烈，品牌在市场竞争中轰然倒下。空调业的万家乐、小鸭、乐华在市场上昙花一现;微波炉行业的安宝路、惠宝也在一夜间销声匿迹。

　　在这种背景下，格兰仕宣布实行“收留家电遗孤计划”。格兰仕以只收取成本费的方式将十万个家电遗孤收至门下。为在家电业竞争中已经消失的品牌所生产、出售的产品，免费为客户提供售后服务，格兰仕在全国高达几千家的售后服务网络为其提供了强有力的保障。

　　通过这种活动，格兰仕在一定程度上感动消费者，提高了产品美誉度和知名度，还借此打造了在业界负责任的行业先锋地位，通过解决实际的“疑难杂症”还培养了一支优秀的服务团队。

　　此外，售后服务部门根据客户的服务成本和服务的满意度对细分客户群重新细分，客户反馈信息发展为发展未来的客户群提供了有效参考。这时，售后服务部门在一定程度上已经成为客户价值创造中心，并为占领下一个利润池赢得先机。事实证明，格兰仕已成功实现了利润增长，每年约有10多亿美元的出口。